Esta obra aborda la gesti¢n de la atenci¢n al cliente, consumidor yusuario como elemento esencial de toda compa¤¡a. La organizaci¢n deldepartamento de atenci¢n al cliente, la utilizaci¢n de t‚cnicas decomunicaci¢n, la organizaci¢n de un sistema de informaci¢n eficaz, laidentificaci¢n de los distintos organismos e instituciones deprotecci¢n al consumidor y usuario, la gesti¢n de quejas yreclamaciones, la descripci¢n de los procesos de mediaci¢n yarbitraje, as¡ como la elaboraci¢n de un plan de calidad y de mejoradel servicio de atenci¢n al cliente, ser n objeto de estudio paralograr que el profesional dedicado a este campo preste un servicio decalidad.
Un buen profesional dedicado a la atenci¢n al cliente y a la gesti¢n de quejas y reclamaciones lleva aparejadodominar un amplio abanico de conocimientos t‚cnicos y desarrollarhabilidades necesarias para prestar una atenci¢n de calidad alusuario. Conocer sus caracter¡sticas y necesidades, suscomportamientos y sus derechos y llevar a cabo una buena comunicaci¢na la hora de atenderlos son cruciales para su trabajo diario. Estematerial se dirige principalmente a los estudiantes del cicloformativo de grado superior en Marketing y Publicidad, aunque ser muy £til tambi‚n para todos aquellos profesionales que desempe¤en sulabor en sectores productivos privados que se encuentren implicados en la atenci¢n al cliente.
