En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal lasatisfacci¢n y fidelizaci¢n de sus clientes, como consecuencia de unamayor competitividad y como no, de la globalizaci¢n.Este concepto de satisfacci¢n del cliente parece haberse convertido en el "Santo Grial" de nuestro siglo y como tal se muestra dif¡cil einalcanzable, accesible s¢lo para "los puros y valerosos".
