Cuando olvidamos a las personas, los públicos se reducen a targets;los clientes, a cuentas; los empleados, a costes que se puedendescartar; la audiencia digital es tráfico; los productos priman sobre el servicio; y los competidores son enemigos que hay que eliminar. Es necesario transformar el lenguaje y las prácticas del marketing parahacerlos más humanos. Las ideas para humanizar la comunicación podrían parecer ingenuas. Pero las marcas e instituciones sobresalientes sedistinguen precisamente por ofrecer mejores ideas, más servicio eimpacto social. Los productos son imprescindibles, pero quedanobsoletos y se pueden imitar y copiar. El ADN de las marcas einstituciones sobresalientes, no. La identidad es insustituible. Encambio, la visión utilitarista vacía las empresas de contenido, minael compromiso de los trabajadores y causa la huida del talento.
