Este libro desarrolla los contenidos del m¢dulo profesional Serviciosde Atenci¢n Comercial del Ciclo Formativo de grado medio de T‚cnicoen Actividades Comerciales, perteneciente a la familia profesional deComercio y Marketing. Para ello, se ha tenido en cuenta el RealDecreto 1688/2011, de 18 de noviembre, por el que se establece elt¡tulo de T‚cnico en Actividades Comerciales y se fijan susense¤anzas m¡nimas. Asimismo, se han considerado los curr¡culos dedicho ciclo en cada comunidad aut¢noma del territorio espa¤ol.;Laobra se organiza en 10 unidades, que desarrollan los siguientestemas; Unidad 1. Atenci¢n comercial en la empresa.; Unidad 2.Comunicaci¢n y atenci¢n comercial.; Unidad 3. La atenci¢ntelef¢nica.; Unidad 4. Las comunicaciones escritas en la atenci¢ncomercial.; Unidad 5. Atenci¢n comercial y medios digitales.;Unidad 6. La organizaci¢n documental en las relaciones conclientes.; Unidad 7. La calidad en el servicio de atenci¢ncomercial.; Unidad 8. Tramitaci¢n de quejas y reclamaciones.;Unidad 9. La protecci¢n del consumidor y usuario.; Unidad 10.Supuesto global.;Cada unidad, dise¤ada con el objetivo de responder alos requerimientos de trabajo en el aula de docentes y alumnos,aborda las necesidades formativas en las principales reas de gesti¢ndel servicio de atenci¢n comercial.;Los aspectos fundamentales de laatenci¢n a los clientes de manera presencial, telef¢nica otelem tica, se abordan desde una explicaci¢n rigurosa y pr ctica enla que se tienen en consideraci¢n los m s actuales avances que latecnolog¡a pone al servicio de la comunicaci¢n, as¡ como la normativalegal actualizada.;Al mismo tiempo, en el desarrollo de las unidadesse emplea gran n£mero de actividades propuestas y resueltas, ejemplosde casos reales, esquemas, tablas y cuadros de informaci¢nimportante, adicional y de vocabulario, que sirven de apoyo para unamejor comprensi¢n de los contenidos. Adem s, el mapa conceptual alt‚rmino de cada unidad muestra el recorrido efectuado en el procesode ense¤anza-aprendizaje. Por £ltimo, al final de cada unidad, seofrecen £tiles actividades finales de comprobaci¢n y de aplicaci¢ncon el objetivo de que los alumnos desarrollen distintas capacidadesde estudio.;En definitiva, se trata de una obra imprescindible paraprofesionales de la atenci¢n comercial y para cuantos aspiran aformarse y adquirir competencias v lidas para desempe¤ar su actividadprofesional en el mbito comercial. Asimismo, se trata de un manualde referencia obligada para cuantos deseen mejorar sus habilidades enla atenci¢n al cliente en general, independientemente del entorno enel que desempe¤en su labor profesional.;La autora es licenciada enDerecho por la UNED y profesora de Formaci¢n Profesional desde hacem s de treinta a¤os. Funcionaria de carrera en la familia profesionalde Administraci¢n y Gesti¢n, est especializada en comunicaci¢nempresarial. Tambi‚n es autora de diversos libros y manualesprofesionales sobre atenci¢n al cliente publicados por estaeditorial.
